Good Friction

29. listopadu to byly 2 roky od mé první 10denní návštěvy České republiky. Byl to výlet, který odpověděl na otázku: „Mohla bych tu žít?“

Pro ty, kteří mě neznají: přibližně před rokem a půl jsem se do Česka přestěhovala natrvalo. Ještě předtím jsem strávila několik let tím, že jsem zvažovala různé země, kde bych mohla žít. Porovnávala jsem jejich výhody a nevýhody podle kritérií, která jsou pro mě důležitá, a postupně se učila základy jazyků, abych byla na velkou změnu připravená.

Během první návštěvy Česka jsem se toulala městem, využívala skvělou veřejnou dopravu, objevovala dobré jídlo, ztrácela se v dlážděných uličkách, procvičovala češtinu a dávala se do řeči s cizími lidmi — s některými z nich jsem dodnes v kontaktu. A samozřejmě jsem tehdy absolvovala i pohovor se svým současným zaměstnavatelem. Shodli jsme se, že to stojí za pokus, a já se odhodlala přestěhovat.

Během následujících pěti měsíců jsem si vyřizovala zaměstnaneckou kartu, balila své věci, opravila a prodala dům, pečlivě uložila své kočky do přepravek a přeletěla oceán s nadějí, že to nebude chyba (spoiler: nebyla). Za chvíli to bude 2. výročí mého stěhování, už vidím řadu rozdílů mezi oběma zeměmi. Tento článek se zaměří hlavně na to, co ovlivňuje mou profesní oblast — konkrétně na rozdíly v pracovní kultuře mezi mým předchozím působištěm v Mailchimpu a mou současnou prací v Mailkitu. A především na to, čemu říkám „good friction“.
 

Rozdíly ve velikosti a dynamika týmu

Na začátku roku 2015 jsem nastoupila do Mailchimpu. Zpočátku jsem pracovala v oblasti podpory, ale firma tehdy rychle rostla a netrvalo dlouho, než jsem se posunula na techničtější pozice. O tři a půl roku později jsem se pak — naštěstí — dostala do týmu Deliverability.

Dodnes nechápu, jaké jsem měla štěstí. Vysoce ceněný Deliverability tým byl plný mimořádně pracovitých, trpělivých, laskavých a pokorných lidí. Ani nedokážu spočítat, kolikrát mi kolegové dovolili je sledovat při práci nebo mi trpělivě odpovídali na otázky ohledně infrastruktury, autentifikace, vývoje nástrojů nebo čehokoli dalšího, co jsem se chtěla naučit. Díky nim byly moje možnosti rozvoje omezené jen tím, kolik informací jsem si dokázala zapamatovat. Tým měl zhruba 16 lidí a dodnes mi chybí. Naštěstí jsme zůstali v kontaktu a s mnoha z nich se alespoň jednou ročně potkávám.

V Mailkitu to bylo jiné. Když jsem zde začínala, přišla jsem do kontaktu zhruba se 16 až 20 lidmi — a téměř všichni byli Češi nebo Slováci. Velký rozdíl ve velikosti obou firem souvisí mimo jiné s tím, že v roce 2021 přešel Mailchimp ze soukromého vlastnictví do rukou veřejně obchodované společnosti, když jej koupila spol. Intuit. Tato změna ovlivnila mnoho věcí, včetně počtu zaměstnanců.

Mailkit je naopak už od svého vzniku v roce 2005 soukromá firma a neumím si představit, že by se to v dohledné době změnilo. Troufnu si také říct, že CEO Jakub Olexa dává přednost menším, efektivnějším týmům — typický Kozoroh.

Protože je firma výrazně menší, je menší i Deliverability tým v Mailkitu. V tuto chvíli jsme to v podstatě jen já a samozřejmě Jakub, který je jediným dalším odborníkem na doručitelnost, se kterým se mohu radit. Jen málokdy předtím jsem pracovala takto úzce s top managementem, a musím říct, že je to úplně jiná zkušenost. Vzhledem ke své roli je Jakub neustále tažen různými směry a nemá kapacitu věnovat mi stejnou míru pozornosti, jaké se mi dostávalo v Mailchimpu. A tak zatímco v Mailchimpu jsem se naučila spoustu dovedností, Mailkit mi pomáhá tyto dovednosti skutečně používat v praxi a víc než kdy dřív mi dává prostor dělat samostatná rozhodnutí a věřit vlastnímu úsudku.

I když se Mailkit může zdát jako menší firma, ve skutečnosti patříme mezi přední e‑mailingové platformy v České republice. E‑mail marketing tady aktuálně zažívá velký rozmach, především díky rychle rostoucímu e‑commerce trhu, a je vzrušující být u toho právě teď. Občas mi to připomíná začátky Mailchimpu.

A podařilo se mi tu navázat stejné vztahy jako v Mailchimpu? Je potřeba říct, že ty se budovaly mnoho let a v nové roli jsem teprve zhruba rok a půl. Na začátku tu sice byla určitá jazyková bariéra, ale s radostí můžu říct, že mnoho kolegů se výrazně zlepšilo v angličtině — a já sama v češtině. Jazyková výměna patří k těm zábavnějším částem práce, i když je někdy náročná. Navzdory jazykovým rozdílům i mé relativní novosti v týmu se nám podařilo vytvořit profesní přátelství a já se těším na pravidelná setkávání s kolegy.
 

Vetting a schvalování účtů

Jednou z oblastí, kde se Mailchimp a Mailkit výrazně liší, je přístup k prověřování klientů. Mailkit má přísná pravidla, kdo si může založit účet, a na rozdíl od Mailchimpu a mnoha dalších e‑mailingových platforem nenabízí žádnou bezplatnou verzi.

Pokud si může účet založit kdokoli a okamžitě začít rozesílat e‑maily, otevírá to prostor pro zneužívání. Velká část mé práce v Mailchimpu spočívala ve sledování odesílacích návyků, vyhledávání problémových odesílatelů, často i v jejich zastavení, a následném předávání případů compliance týmu k uzavření účtu.

V Mailkitu tohle téměř nikdy řešit nemusím. Problematický odesílatel by se totiž na naši platformu vůbec neměl dostat.

Kromě různých automatizovaných procesů je každý nový účet v Mailkitu i Omnivery (sesterské společnosti Mailkitu) a každá odesílací doména kontrolována ručně — tím „člověkem“ jsem já. Pokud se při prověřování objeví jakékoli nejasnosti, spojíme se a doptáme se na doplňující informace. Nebojíme se žadatele odmítnout, pokud vidíme příliš mnoho varovných signálů, a rozhodně se nesnažíme za každou cenu pomáhat někomu projít vettingem — to je jejich odpovědnost.

Pravidla pro zahřívání nové domény nebo subdomény jsou jasně nastavená a důsledně vymáhaná. DNS záznamy jsou povinné pro každou doménu ještě předtím, než přes naši infrastrukturu odejde jediný e‑mail. A samozřejmě i nadále sleduji chování a průběh a konzultuji s klienty ve chvíli, kdy se začnou pohybovat na hraně našich doporučení.

Možná to zní, jako bychom kladli až příliš mnoho překážek už jen při zakládání účtu — nepřicházíme tím o klienty? Je možné, že o některé nové zájemce přijdeme. Ale obvykle nepřicházíme o kvalitní klienty. Jen o ty, kteří by nám poškodili reputaci. Právě tomu i ve svém osobním životě často říkám good friction.

Princip je jednoduchý: brzdit a filtrovat věci, které pro vás nejsou dobré. V tomto případě nastavujeme laťku vysoko, aby nezodpovědní odesílatelé ztratili zájem a šli jinam. Zodpovědní odesílatelé jsou u nás naopak vítáni — a na oplátku získávají špičkovou doručitelnost.
 

Dodržování best practices

Jak asi tušíte, Mailkit si velmi zakládá na své bezchybné reputaci a na vnitřní motivaci dodržovat best practices — osvědčené postupy. Právě to pro mě byl jeden z hlavních důvodů, proč jsem se rozhodla do firmy nastoupit. Po letech, kdy jsem s hrdostí říkala, že pracuji v Mailchimpu, jsem totiž často slýchala: „Aha, takže ty můžeš za to, že mi chodí tolik spamu.“ Bylo to dost demotivující — zvlášť když týmy Deliverability, Compliance a Abuse Prevention dělají maximum pro to, aby se zneužívání e‑mailu zabránilo.

Bojovat za tým, který má dostatek pravomocí i podpory, aby mohl zneužití skutečně řešit, často připomíná plavání proti proudu nebo boj s hydrou. Přesto se dlouhodobě vyplatí držet se správných postupů, i když k tomu člověka nemotivuje žádná „mrkvička“.

Ukázkovým příkladem je výrazný rozdíl v tom, jak se Mailchimp a Mailkit postavili ke změnám označovaným jako „Yahoogle“, které začaly v říjnu 2023. Tehdy Yahoo a Google oznámili nové požadavky pro hromadné odesílatele — tedy pro všechny, kdo odesílají více než 5 000 e‑mailů denně. Nejsložitější částí těchto změn bylo zavedení povinné správné e‑mailové autentifikace pro každého takového odesílatele, která do té doby u většiny ESP povinná nebyla.

To přivedlo mnoho e‑mailingových platforem do potíží. Řešili, jak v krátkém čase pomoci svým klientům správně nastavit DNS záznamy podle nových požadavků, ještě před termínem, který následoval o několik měsíců později. Napříč firmami vznikaly nové systémy, které měly zachytit chybně nastavené záznamy a vracet chybová hlášení. Mnohé společnosti nakonec navázaly spolupráci s externími službami, aby celý proces co nejvíce zautomatizovaly.

Do řešení se samozřejmě zapojily i právní a partnerské týmy. Komunikační oddělení připravovala sdělení směrem ke klientům. Vznikaly nové integrace a nakonec se podařilo dosáhnout alespoň minimální úrovně splnění požadavků u dostatečného počtu klientů, takže z celé situace přestala být katastrofa. Jednou z firem, která si tímto procesem prošla, byl i Mailchimp. V té době jsem tam pracovala a z toho, co jsem viděla, šlo o opravdu působivou ukázku spolupráce napříč týmy — stovky hodin práce vložené do splnění krátkého termínu.

Celá situace ale vznikla kvůli problému vytvořenému lidmi — kvůli tomu, že se best practices nevynucovaly dříve, ještě předtím, než se staly povinnými pro doručování do Gmailu, Yahoo a Microsoftu. Veškeré tyto náklady mohly být rozložené proaktivně v průběhu let, místo reaktivního řešení během pouhých čtyř měsíců. Trocha good friction hned na začátku by později ušetřilo obrovské množství času i energie.

A přesně tady je ten rozdíl: když byly nové požadavky oznámeny, Mailkit mohl zůstat v klidu. V té době zde totiž bylo minimálně pět let samozřejmostí, že každý odesílatel používající Mailkit nebo Omnivery musel mít správně nastavené DNS záznamy.
 

Rovnováha mezi pracovním a soukromým životem

Work-life balance je oblast, kde je rozdíl mezi evropskou a americkou pracovní kulturou opravdu výrazný. Projevuje se to hned v několika ohledech. V České republice se úderem 17:00 začne kancelář vyprazdňovat a všichni jdeme domů. Když máme návštěvy lékaře, můžeme prostě jít a nestarat se o to, že si vezmeme půl dne nebo si vynahradíme pracovní dobu pozdější večerní prací. A k mému velkému překvapení je všeobecně známo, že Evropa si přes léto „bere dovolenou“ – takže očekávejte delší odpovědi na vaše B2B e‑maily.

Jinak je to i s dovolenou — i když to není žádná novinka. V EU mají zaměstnanci ze zákona nárok minimálně na 20 dní placeného volna ročně a mnoho lidí má dní ještě víc. Moje kamarádka Mira mi proto říká „dovolenková milionářka“ — díky, Mailkite 🙂. Minulý rok jsem byla dokonce skoro nucena si dovolenou vybrat, protože v EU (typicky) neplatí převádění nevyčerpaných dní do dalšího roku, jako je to běžné v USA. Opravdu tu platí pravidlo „využij, nebo o to přijdeš“.

Zdá se, že jen v Americe jste „odměněni“ za to, že si dovolenou nevezmete.

Abych byla spravedlivá — i můj bývalý šéf v Mailchimpu nás aktivně tlačil k tomu, abychom si dovolenou opravdu vybírali. Věděl, že nám to prospívá. A měl pravdu. Mailchimp měl skvělé benefity a i tam jsem se cítila jako dovolenková milionářka. Když jsem po devíti letech loajality odcházela, měla jsem běžně kolem 30 dní volna ročně.

Obecně je to ale spíš výjimka než pravidlo. Mailchimp byl první prací v mém životě, kde jsem měla takové benefity — a předtím jsem pracovala hodně. Je škoda, že v USA není dovolená garantována na federální úrovni, tak jako je tomu v EU. Přibližně čtvrtina amerických zaměstnanců nemá nárok na žádné placené volno. A z těch, kteří ho mají, 25 až 46 % zaměstnanců (podle zdroje) svou dovolenou ani celou nevyčerpá.

A to ani nemluvím o rodičovské dovolené v EU a v USA. Tady bychom si klidně mohli vzít příklad z Francouzů a začít demonstrovat. I tady je ale Mailchimp opět výjimkou — nabízí štědrou rodičovskou dovolenou pro oba rodiče, podporu fertility i adopce.

Jen pro pobavení zmíním jednu věc, kterou Amerika dělá dobře. Pokud státní svátek vyjde na víkend, Američané ho „dostanou zpět“ — buď v pátek, nebo v pondělí. V Evropě to takhle nefunguje. Svátek, který vyjde na víkend, prostě zmizí (letos takhle v Česku padly na víkend hned tři svátky). Naštěstí tu máme dost volna na to, abychom si to vynahradili.

Ve skutečnosti Evropany ani neuslyšíte mluvit o work-life balance — berou to jako samozřejmost. Neuvidíte je, že by se dobrovolně vzdávali dovolené. Ne proto, že by byli líní, ale proto, že nejsou posedlí prací stejným způsobem jako Američané. Samozřejmě jde o zobecnění a výjimky existují na obou stranách.
 

Pracovní právo

Velkou část tohoto přístupu přičítám sociálním jistotám, o kterých jsem se zmiňovala výše, a také zdravému rozumu v pracovním právu — zákonům, o jejichž existenci jsem upřímně řečeno ani netušila, než jsem se sem přestěhovala.

Jako příklad uvedu stát Georgia, odkud pocházím. Georgia je takzvaný at-will stát (stejně jako mnoho dalších států v USA). Pro ty, kdo tento pojem neznají: znamená to, že zaměstnavatel může zaměstnance kdykoli propustit, z jakéhokoli důvodu — nebo klidně bez důvodu — pokud tím neporuší zákon. A ano, myslím to vážně (dodnes nechápu, že jsem to dřív považovala za normální).

Před více než rokem, když jsem se blížila ke konci zkušební doby v Mailkitu, byla jsem nervózní z toho, co mě čeká. Pamatuji si rozhovor se svým šéfem poté, co bylo potvrzeno, že se stávám plnohodnotnou součástí týmu. Během rozhovoru mi vysvětlil, že v České republice je ve skutečnosti poměrně obtížné propustit zaměstnance na hlavní pracovní poměr.

Aby mohl zaměstnavatel zaměstnance propustit, musí splnit několik podmínek:

• Musí existovat právně platný důvod (například zrušení pracovní pozice, závažné porušení pracovních povinností nebo dlouhodobě neuspokojivý pracovní výkon).
• Tento důvod musí být doručen písemně.
• Výpovědní lhůta činí dva měsíce — a v některých případech může být i delší, například pokud je výpověď podána uprostřed měsíce. Více o tom zde, spolu s možnými změnami v budoucnu.
• Zaměstnavatel nesmí dát výpověď během tzv. ochranné doby, například během rodičovské dovolené nebo pracovní neschopnosti.
• Zaměstnavatel musí vyplatit odstupné, které obvykle odpovídá jednomu až třem průměrným měsíčním výdělkům, v závislosti na délce pracovního poměru.

Je důležité říct, že tyto zákony neplatí jen pro Českou republiku. Podobné zákony najdete v celé EU. Jako Američance mi to úplně změnilo pohled na svět. Je těžké plně vyjádřit klid, který dnes mám. Vím, že mě nemůžou vyhodit jen proto, že má šéf špatný den, ani mě ze dne na den připravit o práci a příjem.

A aby bylo jasno — tuto ochranu neberu jako výmluvu pro to, abych podávala horší výkon. Právě naopak. Vděčnost za tyto jistoty mě motivuje pracovat tvrdě, abych se už nikdy nemusela vracet pracovat do Ameriky. Pracuji naplno proto, že mi záleží na tom, abych firmě něco přinášela — ne proto, že bych se bála, že ze dne na den přijdu o příjem, zdravotní péči nebo stabilitu (a to ani nezačínejme s absencí univerzálního zdravotnictví v USA).

Z rozhovorů s Američany i Evropany často slýchám obavy, že tyto pracovněprávní zákony ztěžují propouštění skutečně nevyhovujících zaměstnanců. To je legitimní námitka a samozřejmě platí, že každý systém — i ten dobře navržený — se dá zneužít. Přesto bych řekla, že absence těchto zákonů vede k mnohem horšímu problému: ke zneužívání pracovní síly.

Propustit zaměstnance s neuspokojivým výkonem totiž není nemožné — je to jen o něco složitější. A právě to je další příklad good friction. Zároveň to vede k tomu, že zaměstnanci jsou přijímáni promyšleněji a propouštěni pouze z oprávněných důvodů.
 

Rozhodně to nebyla chyba

Česká republika splnila všechna kritéria, která jsem měla ještě před stěhováním — a po více než roce a půl života tady mi postupně plní i očekávání, o kterých jsem tehdy ani neuvažovala. Často se říká, že „nikde to není dokonalé“, a to je pravda. Přesto jsem nikde na světě nebyla šťastnější. Cestování mě baví, ale vždycky se těším, až se vrátím do své oblíbené země.

Mailchimp byl celou jednou etapou mého života a jsem nesmírně vděčná za dovednosti, které jsem si tam osvojila, za příležitosti, které mi dal, za přátelství i za životní zkušenosti, díky nimž jsem se stala empatičtější a odolnější. Mailkit je nová kapitola. A i když je tento článek převážně pochvalný směrem k mé nové firmě i zemi, čas ukáže, jestli se objeví i prostor pro konstruktivní kritiku.

Moji noví kolegové jsou skvělí a s mnoha lidmi v Mailkitu i Omnivery jsem si už vytvořila pevné vazby. I po roce a půl v týmu cítím, že se profesně rozvíjím úplně jiným způsobem než dřív v Mailchimpu — a právě to je na celé změně vzrušující.

A pokud se vám tento článek líbil a rádi byste slyšeli víc z pohledu někoho, kdo žil a pracoval jak v USA, tak v EU, dejte mi vědět. Ráda se v dalších textech podělím i o své osobnější důvody a postřehy.